Общение в конфликтных ситуациях.

   Довольно часто мы бываем вовлечены в разного рода конфликты - служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям.

   Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их и, коль скоро мы оказались в них втянуты, выходить из острых ситуаций. Для этого прежде всего необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам.

  

Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:

   - высказывание партнёру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие;

   - перебивание собеседника при высказывании им своего мнения; несдержанность;

   - открытое проявление личной антипатии к человеку;

   - постоянные или частые мелочные придирки;

   - принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, "навешивание ярлыков";

   - угроза;

   - подчёркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;

   - заниженная оценка вклада партнёра в общее дело; преувеличение собственного вклада, своей роли;

   - устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту;

   - постоянное навязывание своей точки зрения;

   - неискренность;

   - нарушение персонального физического пространства (Под физическим пространством понимается расстояние между собеседниками, позволяющее вести доверительную беседу, не заходя при этом в интимную зону друг друга (45-50 см для европейцев, кроме англичан). Оптимальным расстоянием для общения является: в Европе (исключая Англию): 80-100 см; в Англии: 110-140 см; в Латинской Америке: 40-45 см).

   - обсуждение интимных проблем собеседника;

   - резкое ускорение темпа беседы, её неожиданное свёртывание;

   - игнорирование вами попыток собеседника сгладить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

   Как же весит себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но всё-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

  

   Выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях.

  1. Приспособление, уступка (изменений своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).

   2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

   3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

   4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя её причин).

   5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).


    Наш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

   Существуют рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации. После указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна.

   1. Приспособление:

   - наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

   - предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

   - открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

   - необходимо признать собственную неправоту;

   - отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

   - вас не особо волнует случившееся;

   - вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

   - вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

   - вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

   2. Компромисс:

   - у сторон одинаково убедительные аргументы;

   - необходимо время для урегулирования сложных проблем;

   - необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

   - сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

   - обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

   - вас может устроить временное решение;

   - удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

   - компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять.

   3. Сотрудничество:

   - необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;

   - основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;

   - необходимы интеграции точек зрения и сближение мнений сотрудников;

   - представляется важным усиление личностной вовлечённости в деятельность и групповой сплочённости;

   - у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

   - у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

   - вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

   4. Игнорирование:

   - источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами;

   - необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;

   - изучении ситуации и поиск более предпочтительны, чем немедленное принятие какого-либо решения;

   - предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьёзных проблем;

   - подчинённые могут сами успешно урегулировать конфликт;

   - напряжённость слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

   - вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

   - у вас мало власти для решения проблемы или для её решения желательным для вас способом;

   - пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

   5. Соперничество:

   - требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

   - актуальное решение глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);

   - идёт взаимодействие с подчинёнными, предпочитающими авторитарный стиль;

   - исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы;

   - вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

   - вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.


               При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнёра кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого; следует попытаться в спокойной обстановке понять причины конфликта.

   Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы:

   - Что бы я сделал для разрешения конфликта?

   - Что мог бы сделать для этого партнёр?

   - Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

   При этом вам следует:

   - проявить внимание и доброжелательность к собеседнику;

   - проявить терпимость к особенностям партнёра, показать своё искренне сочувствие;

   - быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;

   - попытаться понять: что именно привело человека в его нынешнее состояние - каковы явные или скрытые мотивы;

   - дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его; хороший эффект даёт техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку даётся понять, что он услышан и понят;

   - сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;

   - отвлечь внимание партнёра от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приёмы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки;

   - подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач;

   - высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами; это заставит вашего партнёра отвечать вам не односложно, а развёрнуто, мотивированно, с пояснением своей позиции;

   - прежде чем отвечать на критику, замечания, упрёки, нужно чётко уяснить - что конкретно имеется ввиду; вы должны быть уверены, что правильно всё поняли   - разделить с партнёром ответственность за решение проблемы;

   - в особо острых и затянувшихся конфликтах привлечь посредника.

                Для совместного решения о выходе из конфликта следует выяснить:

   - Каковы вероятные последствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?

   - Какой из способов разрешения конфликта вызывает у оппонента чувство удовлетворения?

  

 А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.

   1. Создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.

   2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

  3. Признайте наличие конфликта. как ни странно, это бывает труднее всего.

   4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как начнёте совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку "дома и стены помогают", хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

   5. Сформулируйте проблему конфликта. Главная задача заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к "нашей" проблеме - это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чём они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности - как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признаёт. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить его разрешение. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы.

   6. Исследуйте возможные варианты решения.

   7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно. оно должно учитывать требования обеих сторон, то есть быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров.

   8. Установите крайний срок решения. Если не поставить строго определённый срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая всё время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу, исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты обеими сторонами.

   9. Воплощайте план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу.

   10. Оцените принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделённые и обиженные.


Пути выхода из конфликтной ситуации. Рекомендации психолога.

         Все мы прекрасно знаем, что конфликт является неотъемлемой частью повседневной жизни. Конфликт с любым человеком может произойти где и когда угодно…на работе, дома, в магазине, улице…Но часто ли мы думаем, как этот конфликт можно было избежать? К сожалению, об этом задумываются не многие и в редких случаях только после конфликта, когда все сказанные негативные мысли и действия обрушились на Вас или на Вашего собеседника. А ведь их можно было избежать…

         Часто конфликты возникают и в учебной среде, что конечно, негативно сказываются на психике ребенка. А часто, конечно, подвергаются конфликтам дети подросткового возраста. Как же быть в ситуации конфликта педагога и ученика? Психологи в области конфликтологии утверждают, что если конфликт произошел между педагогом и учеником необходимо педагогу «замять» этот конфликт в шутливой форме, либо отложить разговор (если конфликт происходит на глазах других). Нельзя во время конфликта затрагивать личность ученика и значимых для него взрослых.

Психологи, занимающиеся изучением конфликтологии выдвинули несколько рекомендаций по поводу выхода из конфликтной ситуации:

1.      Дайте партнеру  «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен, договориться с ним зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2.      Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3.      Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», а лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4.      Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней: отделите проблему от личности.

5.      Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Вариантов должно быть много, чтобы выбрать лучший, который сможет удовлетворить интересы обоих партнеров по общению.

6.      В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не следует отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера. Давайте оценку поступкам, а не личности.

7.      Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8.      Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает партнера по общению и и вызывает у него уважение и доверие.

9.      Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не смог доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10.  Замолчите первым. Не от собеседника — «противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Но молчание не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11.  Не характеризуйте состояние оппонента. Такие фразы отрицательного эмоционального состояния партнера, как «Что ты злишься/ нервничаешь/ бесишься», только укрепляют и усиливают конфликт.

12.  Независимо от результата разрешения противоречий старайтесь не разрушать отношения.

Побольше Вам положительных ситуаций и эмоций при взаимодействии с другими людьми.

Пять стратегий поведения в конфликтной ситуации (используем на конкретном примере из жизни школьников).

          Не секрет, что в повседневной жизни происходит постоянное столкновение интересов разных людей, в общении с окружающими часто возникают противоречия. Особенно такие ситуации знакомы подросткам - старшеклассникам, так как подростковый возраст является достаточно конфликтным. Из-за этого многие старшеклассники, а часто и их родители или даже учителя жалуются нам, что отношения с одноклассниками и учителями в школе, с друзьями или близкими становятся натянутыми из-за «непреодолимых» конфликтов.

Итак, что же делать, если «непреодолимый» конфликт произошел, как правильнее будет отреагировать, чтобы его разрешить?

         Существует 5 основных стратегий поведения в конфликтной ситуации. Попробуем рассмотреть их на простом примере: «Мои родители целую неделю настаивают, чтобы в выходные я поехала с ними на дачу, а я не хочу ехать на дачу с родителями, т.к. в субботу у нас в классе будет день именинника и дискотека.  Я не хочу пропускать праздник, но родители меня не слышат и продолжают настаивать на своем». Хочется сразу обозначить, что нет однозначно «плохих» или «хороших» стратегий. Каждая из них может быть эффективна или неэффективна в зависимости от ситуации.

Первая  стратегия, которой часто придерживаются в таких ситуациях, называется «Уход». Она заключается в том, что человек не берет на себя ответственность за решение конфликта, делает вид, что конфликтной ситуации просто нет. Такая стратегия может быть эффективна в случае, если отношения с партнером не важны, а собственные интересы практически не ущемляются. Так, например можно уходить от лишних конфликтов в общественном транспорте или магазине, но в приведенной выше ситуации участники конфликта являются родственниками, а значит, отношения имеют для них ценность. Следовательно, стратегия ухода, избегания конфликта здесь будет явно неэффективной.  При этом, если обе стороны будут делать вид, что конфликта нет, ситуация останется неразрешенной.

Мы говорили, что конфликт - это всегда столкновение интересов сторон. В данной ситуации родители заинтересованы в том, чтобы взять дочь на дачу с собой, а наша героиня - в том, чтобы посетить школьный праздник.

 Вторая стратегия поведения в конфликте называется «Уступка». Так, например родители могут уступить дочери: «Хорошо, ты можешь не ехать на дачу и пойти на школьную вечеринку», или дочь может уступить родителям: «Ладно, я не пойду на мероприятие, поеду с вами на дачу». Уступая кому-то, мы полностью соглашаемся с решением противоположной стороны, сохраняя при этом хорошие отношения и ущемляя свои интересы. Такая стратегия была бы эффективна, если бы интересы сторон были не так уж и важны (например, родители вполне могут обойтись на даче без дочери, её присутствие там на самом деле не важно, или посещение школьного праздника для дочери не представляет никакой ценности.)

 Третья стратегия называется «Соперничество». В этом случае стороны активно настаивают на своем, аргументируют свое мнение, их задача при этом добиться своего при любом раскладе. Интересы одной из сторон при этом будут удовлетворены полностью, потому что в «открытой борьбе», как правило, всегда есть один победитель. Соответственно, вторая сторона оказывается «в проигравших» и вынуждена уступить. Отношения между участниками становятся ещё более натянутыми, в общении может появиться агрессия. В ситуации нашей участницы это выглядело бы следующим образом: родители настаивают на поездке, не слушают аргументы дочери, угрожают наказаниями и в итоге у девочки не остается другого выбора, кроме как злой и обиженной на родителей поехать с ними на дачу. Или наоборот дочь активно протестует, приводит миллион аргументов в свою пользу, дает понять родителям, что ни при каких обстоятельствах на дачу она не поедет. Тогда раздосадованные на неё родители вынуждены оставить её дома. Отношения испорчены, одна из сторон добилась своего, вторая - проиграла. Стратегия соперничества часто используется в тех ситуациях, когда отношения с партнером не имеют значения (если конфликт произошел со «случайными» людьми, с которыми вы больше не встретитесь) и при этом чрезвычайно важным является отстоять свое мнение.

 Однако существует ещё четвертая стратегия поведения - «Компромисс», где интересы каждой из сторон оказываются удовлетворены, но только наполовину. Как если бы в нашей ситуации стороны договорились, что дочь идет на день именинника, но не идет на дискотеку, потому что сразу после дня именинника родители забирают её на дачу, согласившись выезжать из города не утром, как планировали, а вечером. Компромисс действительно является часто применяемой стратегией, т.к. он помимо всего прочего ещё и позволяет сохранить отношения.

 Но наиболее эффективной считается пятая модель поведения «Сотрудничество». Сотрудничество заключается в совместном поиске решения, удовлетворяющего потребности сторон в полном объеме. Для того чтобы эффективно сотрудничать, необходимо выяснить, каковы истинные потребности каждого из участников конфликта. Так например в данной ситуации родителям было важно, чтобы дочь помогла им выкопать картошку, а девочке было важно пойти на праздник. Исходя из этой модели поведения, можно было бы предложить девочке приехать на дачу самой в воскресенье, тем самым она бы сходила и на праздник в школу и помогла бы родителям на даче.

 Источник: http://tlklass.ru